Pengaruh Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kantor Imigrasi Kelas I Tempat Pemeriksaan Imigrasi (TPI) Ternate Maluku Utara

Abstract

Peningkatan jumlah pemohon paspor di Kantor Imigrasi Kelas I TPI Ternate dari 8.000 menjadi 10.000 dalam kurun satu tahun menunjukkan tingginya kebutuhan masyarakat akan pelayanan yang lebih cepat dan responsif. Meski demikian, sekitar 40% pemohon menyatakan ketidakpuasan akibat lamanya waktu tunggu dan minimnya informasi yang tersedia. Kondisi ini berpotensi menurunkan kepercayaan publik terhadap institusi pemerintah. Berdasarkan teori SERVQUAL, dimensi-dimensi pelayanan seperti keandalan dan daya tanggap sangat memengaruhi kepuasan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dalam pembuatan paspor terhadap kepuasan masyarakat serta mengetahui besarnya kontribusi variabel tersebut. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif melalui kuesioner skala Likert. Variabel kualitas pelayanan diukur berdasarkan lima dimensi: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Sementara itu, kepuasan masyarakat diukur melalui persepsi terhadap prosedur, persyaratan, kejelasan informasi, dan kedisiplinan petugas. Sampel penelitian terdiri dari 210 responden yang dipilih dengan rumus Slovin dari populasi 440 pemohon pada Juli 2024. Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai t hitung = 11,040 dan signifikansi p = 0,000 (p<0,01). Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,369 menunjukkan bahwa 36,9% variasi kepuasan masyarakat dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan. Aspek pelayanan yang paling dihargai oleh pemohon adalah kemudahan alur prosedur dan kejelasan informasi yang diberikan. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan mutu pelayanan publik sebagai bagian dari strategi membangun kepuasan dan kepercayaan masyarakat.