(Universitas Mercu Buana Yogyakarta, Indonesia)(2) Awan Santosa
(Universitas Mercu Buana Yogyakarta, Indonesia)*corresponding author
AbstractPenelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh E-Service Quality, E-Trust, dan E-Satisfaction terhadap E-Loyalty pengguna aplikasi KAI Access di Daerah Istimewa Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel metode purposive sampling dan jumlah sampel 100 responden. Hasil Uji Instrumen menyatakan bahwa data dalam penelitian ini terbukti valid dan reliabel. Hasil Uji Asumsi Klasik dinyatakan data dalam penelitian ini terdistribusi secara normal dan model regresi yang digunakan tidak mengandung gejala multikolinearitas maupun heteroskedastisitas. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa: (1) E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty pengguna aplikasi KAI Access di Daerah Istimewa Yogyakarta. (2) E-Trust tidak berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty pengguna aplikasi KAI Access di Daerah Istimewa Yogyakarta. (3) E-Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap E-Loyalty pengguna aplikasi KAI Access di Daerah Istimewa Yogyakarta. Hasil ini membawa implikasi bagi peneliti selanjutnya untuk mengkaji perilaku e-loyalty pengguna aplikasi KAI Access. Temuan penelitian ini dapat menjadi bahan evaluasi untuk pihak PT. Kereta Api Indonesia untuk meningkatkan E-Service Quality dan e-satisfaction guna mempertahankan E-Loyalty. KeywordsE-Service Quality, E-Trust, E-Satisfaction, E-Loyalty
|
DOIhttps://doi.org/10.57235/bima.v2i2.6295 |
Article metrics10.57235/bima.v2i2.6295 Abstract views : 5 | PDF views : 7 |
Cite |
Full Text Download
|
References
Abdillah, M. Y. (2024). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E-Satisfaction Serta Dampaknya E-Loyalty Pengguna E-Wallet Ovo Di Kota Medan. Media Mahardhika, 22(3), 438–451. Https://Doi.Org/10.29062/Mahardika.V22i3.934
Abdurrahman, M., & Evangalista, L. (2024). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust Terhadap E-Customer Loyalty Melalui E-Customer Satisfaction Pengguna E-Commerce Tokopedia Kota Bandung. Jurnal Ekonomi Pembangunan STIE Muhammadiyah Palopo, 10(1), Article 1. https://doi.org/10.35906/jep.v10i1.1977
Alfarobi, M. L., & Widodo, T. (2023). Pengaruh E-Trust, E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E- Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Aplikasi Tokopedia Di Kota Bandung.
Alfarobi, M. L., & Widodo, T. (n.d.). Pengaruh E-Trust, E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E- Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Aplikasi Tokopedia Di Kota Bandung.
Aminsyah, I., & Yulianti, A. L. (2019). Pengaruh Website Quality, E-trust, E-satisfaction Dan Switching Barriers Terhadap E-loyalty (studi Pada Pengguna Itemku.com). eProceedings of Management, 6(2), Article 2. https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/management/article/view/9647
Anggara, B., Gweendolyn, C., Purba, M. N., & Auza, A. (2024). Pengaruh E-Trust, Promosi Dan E-Satisfaction Terhadap E-Loyalty Pada P Engguna E-Wallet Ovo. Mount Hope Management International Journal, 2(2), Article 2. https://doi.org/10.61696/momil.v2i2.477
Ashghar, S. A., & Nurlatifah, H. (2020). Analisis Pengaruh Perceived Ease Of Use, Perceived Usefulness, dan Perceived Risk terhadap Keinginan Membeli Kembali melalui E-Trust dan S-Satisfaction (Studi Kasus Pengguna Gopay pada Transaksi UMKM). Jurnal Al Azhar Indonesia Seri Ilmu Sosial, 1(1), 327018. https://doi.org/10.36722/jaiss.v1i1.459
Ashiq, R., & Hussain, A. (2024). Exploring the effects of e-service quality and e-trust on consumers’ e-satisfaction and e-loyalty: Insights from online shoppers in Pakistan. Journal of Electronic Business & Digital Economics, 3(2), 117–141. https://doi.org/10.1108/JEBDE-09-2023-0019
Asnaniyah, S. (n.d.). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust Dan E-Satisfaction Terhadap E-Loyalty Konsumen Muslim | Journal of Comprehensive Islamic Studies. Retrieved April 27, 2025, from https://journal.centrism.or.id/index.php/jocis/article/view/142
Atha Ardelia Cahyanti, A., Sudarmiatin, & Titis Shinta Dhewi. (2022). Effect of E-Service Quality and E-Trust on E-Loyalty of E-Payment Through E-Satisfaction of Shopee pay Users. International Journal Of Humanities Education and Social Sciences (IJHESS), 2(1). https://doi.org/10.55227/ijhess.v2i1.234
Augustien, A. B. (2021). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Intervening Pada Aplikasi Shopee.
Berliana, C., & Sanaji, S. (2022a). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, Dan Commitment Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 3(4), Article 4. https://doi.org/10.37385/msej.v3i4.902
Berliana, C., & Sanaji, S. (2022b). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, Dan Commitment Terhadap E-Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi. Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 3(4), Article 4. https://doi.org/10.37385/msej.v3i4.902
Bilgihan, A. (2016). Gen Y customer loyalty in online shopping: An integrated model of trust, user experience and branding. Computers in Human Behavior, 61, 103–113. https://doi.org/10.1016/j.chb.2016.03.014
Cahya, N. (2025). Pengaruh Komitmen Organisasional Terhadap Mediator Dalam Hubungan Kepuasan Kerja. Economic Management Business Research Journal, 1(1), 8-13.Chandra, F., & Chandra, S. (2023). The Effect Of E-Service Quality And E-Trust On Customer E-Satisfaction And E- Loyalty On E-Commerce Traveloka Sites In Pekanbaru. 11(3).
Ciandi, W. Y. (2023). Pengaruh E-service quality dan E-Trust terhadap E-loyalty Pengguna Simobiplus dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, 2(1), 47–59. https://doi.org/10.21776/jmppk.2023.02.1.06
Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2018). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches. SAGE Publications.
Dewi, N. P. K., & Ramli, A. H. (2023a). E-Service Quality, E-Trust dan E-Customer Satisfaction Pada E-Customer Loyalty dari Penggunaan E-Wallet OVO. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 11(2). https://doi.org/10.37641/jimkes.v11i2.2000
Dewi, N. P. K., & Ramli, A. H. (2023b). E-Service Quality, E-Trust dan E-Customer Satisfaction Pada E-Customer Loyalty dari Penggunaan E-Wallet OVO. https://jurnal.ibik.ac.id/index.php/jimkes/article/view/2000
Effendi, R., & Suyoto, Y. T. (2023). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfaction.
Effendi, R., Musnaini, M., & Suyoto, Y. T. (2023). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfaction. Jurnal Dinamika Manajemen, 11(4), Article 4. https://doi.org/10.22437/jdm.v11i4.28066
Fajar, M., Susandy, G., & Apriandi, D. W. (2019). E-Trust And E-Service Quality Influence On E-Loyalty Users Of Bni E-Banking In Subang District. 1(1).
Febriyanti, K., Mubarok, D. A. A., & Sofiati, N. A. (2025). Pengaruh Customer Satisfaction dan E-Service Quality Terhadap Customer Loyalty Pada Pengguna Lazada. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 11(2), Article 2. https://doi.org/10.35870/jemsi.v11i2.3950
Fitriyah, Z., Irsalina, S., K, A. R. H., & Widodo, E. (2021). Analisis Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Ipm Menggunakan Regresi Linear Berganda. Jurnal Lebesgue : Jurnal Ilmiah Pendidikan Matematika, Matematika Dan Statistika, 2(3), Article 3. https://doi.org/10.46306/lb.v2i3.86
Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate: Dengan Program IBM SPSS 25 (9th ed). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hamdallah, A., & Aulia, P. (2020). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty Pada Pengguna Aplikasi myIndihome. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 4(3), Article 3. https://doi.org/10.31955/mea.v4i3.319
Hutasoit, K. A., & Harahap, I. M. (2023). Pengaruh E-Satisfaction Dan E-Trust Terhadap E-Loyalty Penggunaan Aplikasi Dana Pada Mahasiswa Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Medan. Jurnal Maneksi (Management Ekonomi Dan Akuntansi), 12(3), Article 3. https://doi.org/10.31959/jm.v12i3.1782
Isrul Saleh Siregar, Yenni Samri Juliati Nasution, & Nurul Inayah. (2023). Pengaruh E-Trust Dan E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Menggunakan Layanan Mobile Banking Bank Syariah Indonesia Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening: Studi Kasus Mahasiswa FEBI UINSU Tahun 2019. Jurnal Nuansa : Publikasi Ilmu Manajemen dan Ekonomi Syariah, 1(4), 221–233. https://doi.org/10.61132/nuansa.v1i4.399
Janna, N., & Herianto, H. (2021). Konsep Uji Validitas Dan Reliabilitas Dengan Menggunakan SPSS. OSF. https://doi.org/10.31219/osf.io/v9j52
Junardi, J., & Sari, M. (2019). Analisis Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfaction Pelanggan Jd.Id Di Pontianak. Obis, 2(1), Article 1.
Kartono, R. A., & Halilah, I. (2019). Pengaruh E-Trust Terhadap E-Loyalty (Studi Pada Seller Di Bukalapak).
Kasih, O. L., Avriyanti, S., & Rahman, T. (2019). Pengaruh E-Trust Terhadap E-Customer Loyalty Pengguna Website Traveloka Di Kabupaten Tabalong. Japb, 2(1), Article 1.
Kasih, S. S., & Moeliono, N. N. K. (2020). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E- Loyalty Dengan E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan Sorabel Di Bandung). 5(4).
Khan, F. N., Arshad, M. U., & Munir, M. (2023). Impact of e-service quality on e-loyalty of online banking customers in Pakistan during the Covid-19 pandemic: Mediating role of e-satisfaction. Future Business Journal, 9(1), 23. https://doi.org/10.1186/s43093-023-00201-8
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing (17th Edition). Pearson India Education.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. Pearson.
Lepojević, V., & Đukić, S. (2018). Factors Affecting Customer Loyalty In The Business Market - An Empirical Study In The Republic Of Serbia. Facta Universitatis, Series: Economics and Organization, 0, Article 0. https://doi.org/10.22190/FUEO1803245L
Lie, S., & Setiyowati, H. (2024). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-loyalty Pada Weverse Shop di Indonesia Melalui E-Satisfaction Dalam Mendukung SDGs. Manajemen Dan Kewirausahaan, 5(1), Article 1. https://doi.org/10.53682/mk.v5i1.8404
Loe, K., Tasia, A., Indra, R., & Mani, L. (2022). E-Satisfaction and E-Loyalty of Online Marketplace Mobile Applications: An Empirical Channel Study in Indonesia. Journal of Distribution Science, 20(9), 61–71. https://doi.org/10.15722/JDS.20.09.202209.61
Maghfiroh, W. I., Himawan, A. F. I., Sukaris, S., & Krisnawati, W. (2022). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust Dan E-Satisfaction Terhadap E-Customer Loyalty Pada Pengguna Bri Mobile (BRImo). SENTRI: Jurnal Riset Ilmiah, 1(2), 481–486. https://doi.org/10.55681/sentri.v1i2.251
Mahdyvianra, E. M., Kultsum, U., & Ramadani, D. (2021). Pengaruh E-Service Quality Terhadap E – Loyalty Pelanggan Edukasystem.Com Melalui E – Satisfaction Dan E – Trust. Journal of Business Management Education (JBME), 6(3), Article 3. https://doi.org/10.17509/jbme.v6i3.38827
Mariana, Y., & Fadli, J. A. (2022). Pengaruh E- Service Quality, E-Trust, E-Satisfaction Terhadap E-Loyalitas Nasabah Perbankan Indonesia. Jurnal Multidisiplin Indonesia, 1(1), 186–200. https://doi.org/10.58344/jmi.v1i1.21
Melawati, A., Welsa, H., & Maharani, B. D. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Aplikasi Belanja Online Shopee: Reslaj : Religion Education Social Laa Roiba Journal, 5(6), Article 6. https://doi.org/10.47467/reslaj.v5i6.2716
Muhajir, A., & Pahlevi, R. (2024). Pengaruh E-Trust, E-Service Quality Dan E-Satisfaction Terhadap E-Loyality Pengguna Bsi Mobile Pada Pengadilan Agama Pasca Serangan Cyberrasomware. Maslahah (Jurnal Hukum Islam dan Perbankan Syariah), 15(1), 89–98. https://doi.org/10.33558/maslahah.v15i1.9764
Mutiara, M., & Wibowo, I. (2020). PENGARUH KEPERCAYAAN, KEAMANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 8(2). https://doi.org/10.35137/jmbk.v8i2.419
Ningsih, H. W., Safitri, I., & Yusuf, A. (2022). Pengaruh e-Service Quality dan Kepuasan terhadap e- Loyalty (Survey pada Pengguna Gopay). Business Management Journal, 18(1), 51. https://doi.org/10.30813/bmj.v18i1.3068
Novyantri, R., & Setiawardani, M. (2021). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Pada Dompet Digital Dana (Studi Pada Pengguna Dana). International Journal Administration, Business & Organization, 2(3), Article 3. https://doi.org/10.61242/ijabo.21.174
Pramuaji, K. A., & Loekmono, L. (2018). Uji Validitas Dan Reliabilitas Alat Ukur Penelitian: Quesionnaire Emphaty. Jurnal Ilmiah Bimbingan Konseling Undiksha, 9(2), 74–78. https://doi.org/10.23887/jibk.v9i2.18009
Prasetiyo, S. M., Gustiawan, R., & Albani, F. R. (2024). Analisis Pertumbuhan Pengguna Internet Di Indonesia. 2(1).
Pratama, R. A., Prasetyo, W. B., & Ramli, A. H. (2024). E-Service Quality, E-Trust, E-Satisfaction And E-Loyalty In Online Shopping. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 11(3). https://doi.org/10.37641/jimkes.v11i3.2313
Purba, A. T., Wisnalmawati Wisnalmawati, & Titik Kusmantini. (2024). The effect of E-service quality on E-loyalty and its impact on willingness to pay: The role of E-satisfaction as a mediator (Case study on Qaris users in Indonesia). World Journal of Advanced Research and Reviews, 23(1), 440–450. https://doi.org/10.30574/wjarr.2024.23.1.1965
Rahmadani, F., & Dwita, V. (2025a). The Effect Of E-Service Quality, E-Trust, And Price On Customer E-Loyalty Mediated By Customer E- Satisfaction On Gen Z User Of Lazada Application In Padang City. 9.
Rahmadani, F., & Dwita, V. (2025b). The Effect Of E-service quality, E-trust, and Price on Customer E-Loyalty mediated by Customer E-Satisfaction on Gen Z user of Lazada Application in Padang City: Santhet (Jurnal Sejarah Pendidikan Dan Humaniora), 9(1), Article 1. https://doi.org/10.36526/santhet.v9i1.5032
Raza, S. A., Umer, A., Qureshi, M. A., & Dahri, A. S. (2020). Internet banking service quality, e-customer satisfaction and loyalty: The modified e-SERVQUAL model. The TQM Journal, 32(6), 1443–1466. https://doi.org/10.1108/TQM-02-2020-0019
Revita, A. (2016). E-Satisfaction Dan E-Trust Mempengaruhi E-Loyalty Konsumen Wanita Dalam Sosial Media. Performa, 1(4), Article 4. https://doi.org/10.37715/jp.v1i4.228
Rojiqin, M. K., Hadi, S. N., & Utomo, Y. T. (2022). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E-Customer Loyality Shopee Melalui E-Satisfaction Di Masa Pandemi Covid-19 Ditinjau Dari Prespektif Syariah. Jurnal Akuntansi, Manajemen Dan Perbankan Syariah, 2(4), Article 4. https://doi.org/10.32699/jamasy.v2i4.3296
Rufina Pramuditha, Syarifah Hudayah, & Herning Indriastuti. (2021a). Pengaruh Service Quality, E-Trust Terhadap E-Satisfaction Dan E-Loyalty Konsumen. SKETSA BISNIS, 8(2), 123–134. https://doi.org/10.35891/jsb.v8i2.2632
Rufina Pramuditha, Syarifah Hudayah, & Herning Indriastuti. (2021b). Pengaruh Service Quality, E-Trust Terhadap E-Satisfaction Dan E-Loyalty Konsumen. SKETSA BISNIS, 8(2), 123–134. https://doi.org/10.35891/jsb.v8i2.2632
Saputro, M. (2025). Pengaruh Loyalitas Konsumen Terhadap Keanekaragaman Barang. EMBER: Economic Management Business Research Journal, 1(1), 26-31.
Saunders, M., Lewis, P., & Thornhill, A. (2019). Research Methods for Business Students. https://elibrary.pearson.de/book/99.150005/9781292208794
Sholihah, S. M., Aditiya, N. Y., Evani, E. S., & Maghfiroh, S. (2023). Konsep Uji Asumsi Klasik pada Regresi Linier Berganda. Jurnal Riset Akuntansi Soedirman, 2(2), Article 2. https://doi.org/10.32424/1.jras.2023.2.2.10792
Sugiyono, P. D. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D Prof. Sugiono. https://www.academia.edu/118903676/Metode_Penelitian_Kuantitatif_Kualitatif_dan_R_and_D_Prof_Sugiono
Suprapti, S., & Suparmi, S. (2020). Membangun e-Loyality dan e-Satisfaction Melalui e-Service Quality Pengguna Goride Kota Semarang. JKBM (Jurnal Konsep Bisnis Dan Manajemen), 6(2), 240–255. https://doi.org/10.31289/jkbm.v6i2.3795
Supriadi, B., & Yusuf, A. (2021). Pengaruh Website Quality dan E–Satisfaction Terhadap E-Loyalty Pada Website pssi.org. Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 4(2), 635–644. https://doi.org/10.31539/costing.v4i2.1720
Suryani, N. K. (2020). Pengaruh Website Quality,Trust, Dan E –Service Quality Terhadap Loyalitas Konsumen Pada E-Commerce Pengguna Situs shopee.co.id. 1(2).
Sutrisno, T. (2025). Dampak Keterlambatan Penyampaian Laporan Keuangan Terhadap Kinerja Keuangan Perusahaan Publik. EMBER: Economic Management Business Research Journal, 1(1), 14-19.
Syahidah, A. A., & Aransyah, M. F. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap E-Customer Loyalty Pada Pengguna Dompet Digital DANA Melalui E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Sisfokom (Sistem Informasi Dan Komputer), 12(1), Article 1. https://doi.org/10.32736/sisfokom.v12i1.1593
Thaher, M., Rivai, A. K., & Febrilia, I. (2024). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening: Studi Pada Pengguna Aplikasi E-Commerce Fashion Di Jabodetabek. 1(6).
Tjiptono, F. (2019). Pemasaran jasa edisi terbaru. Yogyakarta: Penerbit Andi. https://scholar.google.com.my/citations?view_op=view_citation&hl=en&user=fQLNcNUAAAAJ&cstart=20&pagesize=80&sortby=pubdate&citation_for_view=fQLNcNUAAAAJ:g9YHGIZn7mcC
Triola, M. F. (2018). Elementary Statistics. Pearson.
Veryani, F., & Andarini, S. (2022). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. 12(2).
Wahid, A., & Afifah, V. (2023). Increasing E-Loyalty of E-Commerce Users Through E-Satisfaction and e-Trust. International Journal of Advanced Multidisciplinary, 1(4), 458–467. https://doi.org/10.38035/ijam.v1i4.165
Wardana, Z. A., & Sihombing, M. (2022). Pengaruh Electronic Service Quality dan Electronic Satisfaction Terhadap Electronic Loyalty. Journal of Social Research, 1(7), 652–664. https://doi.org/10.55324/josr.v1i7.131
Wijiutami, S. S., & Octavia, D. (2017). Pengaruh E-service Quality Terhadap E-satisfaction Serta Dampaknya Pada E-loyalty Pelanggan E-commerce C2c Di Kota Jakarta Dan Bandung. eProceedings of Management, 4(3), Article 3. https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/management/article/view/4892
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2025 Angga Angga, Awan Santosa
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.