Analisis Kinerja Unit Informasi pada Pengguna Jasa di Bandar Udara Internasional Kertajati Jawa Barat

Abstract

Unit Informasi memegang peran yang sangat penting dalam memberikan pelayanan kepada penumpang di bandara. Sebagai garda terdepan yang merepresentasikan citra profesionalisme bandara, unit ini menjadi pusat penyampaian berbagai informasi penting terkait jadwal penerbangan, perubahan gate, keterlambatan (delay), pembatalan penerbangan, hingga layanan pendukung lainnya yang sangat dibutuhkan penumpang. Dengan adanya Unit Informasi, penumpang dapat memperoleh kejelasan mengenai segala aktivitas kebandarudaraan secara cepat dan tepat, sehingga perjalanan mereka terasa lebih nyaman dan terencana. Kehadiran petugas informasi yang ramah, cekatan, serta memiliki pemahaman mendalam mengenai prosedur bandara menjadi nilai tambah yang menciptakan rasa aman dan meningkatkan kepuasan penumpang. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja Unit Informasi dan hambatan unit informasi dalam mengoptimalkan kinerjanya di Bandar Udara Internasional Kertajati Jawa Barat. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif. Penelitian dilaksanakan pada 20 Mei – 20 Agustus 2025 di Bandar Udara Internasional Kertajati. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara semi terstruktur dengan Manager of Operation and Service sebagai narasumber, serta dokumentasi berupa SOP, instruksi kerja, dan laporan evaluasi kinerja. Uji kredibilitas data dilakukan menggunakan triangulasi sumber dan triangulasi teknik, yaitu membandingkan hasil wawancara dengan data dokumentasi. Data dianalisis melalui tahapan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum pelayanan informasi telah berjalan sesuai Standar Operasional Prosedur (SOP), ditunjukkan oleh penerapan standar pelayanan prima, prinsip hospitality awareness, dan pelatihan rutin petugas. Namun, ditemukan juga kendala seperti keterbatasan SDM yang mempengaruhi aspek responsiveness dan empathy. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kinerja Unit Informasi di Bandara Kertajati telah baik dan profesional, namun masih perlu peningkatan pada aspek koordinasi, digitalisasi informasi, penambahan personel, serta pelatihan berkelanjutan agar pelayanan semakin optimal.